Avance Proyecto Tecnológico Grupo 1

Proyecto Tecnológico

“Implementación de una mesa de ayuda para atención a incidentes y soporte en el edificio central de la Gobernación del Cauca”

Formuladores

Karol Andrea Beltran

Huber Giovany Lozano

Elmer Dario Viola

Juan Pablo Pino

Objetivo

Diseñar e implementar el servicio de soporte a través de una mesa de ayuda en la Gobernación del Cauca, específicamente en el área de tecnologías de la información y las comunicaciones para que con el personal de soporte puedan dar atención a las incidencias y requerimientos de los clientes, con calidad, oportunidad y eficiencia.

Objetivos específicos:

• Definir las necesidades y requerimientos del área de tecnologías de la información y las comunicaciones de la Gobernación del Cauca, para la implementación de la mesa de ayuda.
• Diseñar y caracterizar el proceso para la atención de incidentes.
• Ejecutar el plan de ejecución donde se estipulen todas las actividades necesarias para la finalización del proyecto, definiendo roles y responsabilidades, entregables y el tiempo a desarrollar cada hito.
• Diseñar y ejecutar un protocolo de pruebas de aceptación para conformidad de los interesados que permita verificar la funcionalidad de la mesa de ayuda de forma que satisfaga las necesidades del proyecto.

Alcance

Los servicios que se cubren dentro de la atención a incidentes de TI son determinados por el grupo de Gestión Tecnológica de la siguiente forma:

• Infraestructura de red
• Internet
• Datacenter 
• Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos electrónicos
• Sistemas de Información
• Protocolos copias de seguridad
• Seguridad TI.
• Inventarios.

Según lo anterior, la atención a incidentes es un procedimiento que requiere una estandarización para dar un óptimo servicio desde el grupo de gestión tecnológica, en virtud de generar una disponibilidad y la posibilidad de disminuir los riesgos asociados los incidentes relacionados con los servicios.

Actualmente la necesidad de una mesa de ayuda para la atención a incidentes, garantiza un correcto funcionamiento del procedimiento, donde se pueda brindar una atención estandarizada  referida a los servicios identificados, los cuales deben ser priorizados; También debe proveer una solución para la centralizar las vías de comunicación para el reporte de las incidencias de los usuarios, facilitando así una atención rápida y oportuna.

Entregables

Para este proyecto se tiene el principal entregable que es un sistema de mesa de ayuda que cubra las necesidades actuales y futuras de los clientes de la Gobernación del Cauca, las cuales tienen unos aspectos como: un sistema que identifique los programas que están siendo utilizados en la entidad, cambios en el inventario, restricción a las configuraciones de los equipos, asistencia remota, solución automática (actualizaciones, antivirus, mantenimiento de archivos, respaldo de información), reportes, seguridad, sistemas operativos, registro de cambios, hardware, soporte, licenciamiento, información de clientes, implementación de una base de conocimiento, etc. Lo anterior bajo los lineamientos de la Metodología ITIL V4 foundations, las normas ISO/IEC 27001:2013, ISO/IEC 20000:2011 y el esquema de Gobierno Digital.

Entregables del desarrollo e implementación

De acuerdo a la información de referencia con la cantidad de clientes, horarios de atención, y la cuantificación de las necesidades de soporte distribuidos en las diferentes áreas, se debe diseñar y formular un plan de entregables. Para implementar y desarrollar el proyecto debemos tener en cuenta varios aspectos, a saber:

• Soporte oportuno y efectivo
• Cubrimiento al total de la infraestructura tecnológica perteneciente a la Gobernación del Cauca.
• Horarios de asistencia de oficina y tiempos por fuera de horarios de trabajo.
• Documentación de información por caso atendido. 
• Base de datos con información de los incidentes reportados, atendidos y su estado actual.
• Generación de indicadores.
• Políticas de gestión de incidentes.
• Aplicación de ITIL.
• Trabajar bajo estándares de calidad en el servicio de soporte.
• Gestionar retroalimentación de información para la mejora continua.
• Personal muy bien capacitado para soporte.
• Posibilidad de ampliación de la plataforma IT.

Estado Actual del Proyecto

En este momento ya se encuentran finalizados y entregados los documentos que corresponden a la fase de inicio:

FASE	ENTREGABLE
Inicio Proyecto	·                    Generación acta de inicio ·                    Identificación de interesados

Actualmente, el equipo del proyecto se encuentra elaborando los documentos correspondientes a la Fase de planeación:

FASE	ENTREGABLE
Planeación	·                    Plan de gestión del proyecto ·                    Definición del alcance ·                    Creación WBS ·                    Cronograma detallado del proyecto ·                    Matriz de Riesgos ·                    Plan de Comunicaciones ·                    Planeación global del proceso soporte de mesa de ayuda